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筑夢路上 | 走近蘇舜星級工匠
來源:
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作者:沈小月
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發(fā)布時間: 2025-12-23
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在蘇舜安吉公司（上汽大眾4S店）的售后服務(wù)接待區(qū)，總有一個身影忙碌而沉穩(wěn)，接待客戶時耐心細致，溝通需求時精準專業(yè)，跟進維修時高效嚴謹，他就是售后服務(wù)經(jīng)理馬中祥（蘇舜六星級工匠）。2014年入職以來，他始終以“以客戶為中心”在服務(wù)細節(jié)中深耕，成為客戶口中“最值得托付的人”。
今年，王女士的一輛新款帕薩特車輛，發(fā)動機抖動故障問題始終未能徹底解決，客戶非常不滿意，到店維修時說要向媒體投訴，甚至要求退車。馬中祥面對客戶，并未急于解釋，而是耐心地聽客戶把話說完，并對其鄭重承諾：“這事我來跟進處理，一定給您一個滿意的結(jié)果。”他迅速組建臨時技術(shù)攻堅小組，抽調(diào)資深機電技師對車輛進行全面檢查，安排服務(wù)顧問調(diào)取歷次維修記錄，帶領(lǐng)小組成員全面復盤故障疑點，最終判斷為點火線圈間歇性故障，并將其徹底修復。過程中，馬中祥堅持每小時主動向客戶報告維修進度和車況，親自陪同客戶驗車、試車，讓客戶安心。馬中祥耐心專業(yè)的服務(wù)，把客戶的“急火”春風化雨般變作了“穩(wěn)穩(wěn)心安”，更讓王女士成為了公司的忠實客戶。
他積極推行售后標準化接待流程，帶領(lǐng)服務(wù)顧問持續(xù)優(yōu)化服務(wù)細節(jié)，他聚焦客戶反饋中的高頻與難點問題，通過跨班組協(xié)同與清單制管理，推動問題從“事后處理”向“源頭根治”的系統(tǒng)性轉(zhuǎn)變，構(gòu)筑起堅實的前端防線，實現(xiàn)了客戶滿意度的大幅提升。